¿Qué piensan realmente tus clientes de tu moda?

Mejorar tu relación cliente-marca: es hora de hacer Marketing emocional en Moda

Qué lejos quedaron esos días en los que cualquier profesional del marketing recomendaba a un cliente de Moda hacer un par de anuncios para promocionar producto, y que la venta sucediese sin ningún esfuerzo.

Hoy las marcas de moda compiten en un mercado muy cambiante donde no gana quien mejor producto tiene sino quien mejores relaciones construye.

¿Te has dado cuenta ya de esto? Porque es la realidad que estamos viviendo por mucho que las empresas ‘oldies’ de la moda sigan haciendo fuerza con frases como ‘nosotros vendemos calidad’.

La calidad es clave, si. El diseño de producto es primordial, si.

Estamos en 2019 y la realidad es que quien construye mejores relaciones entre marca-cliente es el que gana, tenga calidad o no. Tenga diseño o no. Véanse las marcas de pronto moda que nacen y crecen como la espuma, llevándose de calle a millones de millenials.

Obviamente si juegas las 3 reinas Producto, Diseño, Experiencia tienes más que asegurada la fidelidad de clientes, porque si es bueno, bonito y emociona ¡qué más queremos!

El usuario HOY, que es tu cliente mañana, ha decidido que sólo abre el monedero y saca su tarjeta de crédito para aquellas marcas que realmente ‘ama’ o le apasionan. Aquellas que les despierta emociones y que siente (porque realmente lo siente) que se preocupan por él/ella.

Con este panorama toca generar estrategias que no piensen sólo en la venta, porque esto no va de vender, va de generar relaciones personales. Somos humanos y esta era de la digitalización está pidiendo a gritos un poquito de amor.

Y justo de amor del bueno es del que hoy quiero hablarte con el Marketing Emocional, campañas en alza dentro del mundo digital (aunque como bien dice mi querida Elia Guardiola ‘la gente piensa erróneamente que esto ha nacido recientemente’) que están aplicando ya muchas marcas de moda para conectar con sus usuarios e ir más allá de la venta de un producto.

¿Tu vendes o conectas?

Se lo comentaba a unos clientes hace un par de semanas mientras trabajábamos en consultoría sus estrategias y campañas de venta

‘ Estamos acostumbrados a vender online como quien da de comer a los pollos. Tienen hambre y les das maiz. El cliente quiere un pantalón y tu le das la prenda. FIN. Has dado tu maíz a tu pollo’

Lo realmente importante es conocer a tu cliente para saber en qué tono hablarle cuando te comuniques, conocer qué imágenes, qué videos o qué historias serán las que le hagan conectar con tu marca.

¿Has probado a trabajar bien tu perfil de cliente?

 Y esto no funciona así, que no, que no… Que los usuarios son hoy fieles devotos de las marcas que les dan cariño, viven enganchados a ellas y rezan por cada publicación que sacan.

En moda hacemos sentir con las prendas, conseguimos que el cliente desarrollen un estilo, una forma de expresión con las combinaciones que hacen (esos outfits que tanto vemos en influencers) que en realidad conectan con sus universos (sus entornos sociales) y les hace soñar con lo que aspiran (sus referentes) porque de eso va la moda: de sentir, soñar, aspirar.

Lo hacen los ethical con quienes sueñan con un mundo mejor. Las marcas de invitada con quienes sueñan ser perfectas en eventos. Lo hacen las marcas premamás con las madres que sueñan con bebés de catálogo. Lo hacen todas, queriendo o no. Sueñan, aspiran, sienten.

Por estos motivos no podemos pensar en estrategias de venta con el foco puesto en facturación porque el éxito será que el cliente se quede contigo, siempre. 

Cómo hacen las marcas de moda para conectar con sus potenciales clientes 

1. Hablar el mismo idioma.

Suena a obviedad pero pocas marcas saben hablar el idioma de sus clientes, principalmente porque desconocen al cliente. Es común definir al Buyer Persona como ‘mujer de 25 a 42 años, comprador online, trabajadora y fashionista’ y tan a gusto que nos quedamos con esta descripción.

El tono, la forma, expresiones o exclamaciones que para unos clientes encajan a la perfección pero para otros no. Siempre saco el ejemplo de Dolls Kill cuando hablo de conocer al cliente y hablarle en el tono/forma con el que conectar. Fíjate el copy, las imágenes, la web en general. Manifiestan conocer a su cliente al 100%

2. Contar historias que sean sus historias, las del cliente.

Cuentame historias de lo que a mi me importa, de lo que me toca de cerca. Lo que me importa como consumidor.

Es lo que te diría un cliente si le preguntaras, probablemente. Cuando hablo de contar historias no te digo que las inventes, te recomiendo que mires a tu cliente objetivo y pienses qué vive en su día a día además de cómo tu producto le ayuda a tener todo lo que aspira, desea, sueña (esto lo hablábamos al inicio del post).

Si tu cliente es mamá primeriza hazle reír con cacas voladoras o con fiebres de 1 décima de más que te hacen correr a un hospital porque crees que se acaba el mundo. Cuéntale cómo en esas situaciones tus productos textiles para bebé o tus prendas maternity eran lo mejor que tenía con ella para pensar en bonito. Esto es hacer simbiosis entre storytelling y venta de productos ¿Me sigues? 

Fíjate cómo Diesel hizo esto al pie de la letra (allá por el 2008, ojo…). Cogió las historias de sus clientes y montó la campaña Life Fast donde se reflejaba perfectamente la agitada vida de sus clientes donde no hay tiempo para nada. Donde la vida es acelerada y – aquí el mensaje – hay que ir cómodo para todo lo que venga en tu día.

3. Tener una mano amiga.

Sin duda, una apuesta segura. Esto es un grado más en atención al cliente o productos personalizados. Esto se trata de ‘estoy para ti’ y te doy un servicio 1 to 1 que, previamente sistematizado, ‘puedo ejecutar contigo y con otros clientes’.

Ejemplo: Lookiero y/o Stitch Fich con su servicio de estilistas que te ofrecen looks según tu estilo o preferencias.

Personalizar atención, combinar looks, o lo que yo llamo ‘tender una mano amiga’ a ese cliente que se ha perdido entre tus 10.000 referencias expuestas en eCommerce es clave para que la experiencia del usuario sea TOP. Esto mismo lo puede hacer una tienda con 50 referencias así como una de 80.000. Sólo es cuestión de crear esa mano amiga, diseñarla y ponerla a funcionar. Si quieres saber cómo, lo hablamos.

4. Estar ahí cuando tu cliente te habla o te busca.

Hoy el cliente está en varios canales y de forma activa, el rol del Community Manager se complica porque se fusiona cada vez más con el departamento de soporte/cliente/incidencias/fidelización (no se cómo se llamará en tu empresa). En marcas como Pompeii se llama Happiness, algo que me encanta, y que te hace entender la importancia que tiene estar ahí cuando tu cliente te necesita.

Tener personas dedicadas al cliente, sistemas de ayuda, canales privado, contacto audiovisual, sesiones personalizadas… ¡Aquí está la emoción!

La respuesta unas horas después a través de comentarios del post, ya no vale. Hay que remangarse la camisa señores, es lo que está pidiendo el cliente.

Ahora te toca a ti – Hoja de ruta

Claramente para ponerte a trabajar el marketing emocional antes tienes que haber hecho ‘Check’ en escalones anteriores, para que el trabajo no se te haga bola. Vamos a iniciar tu lista de tareas y así tienes una guía de por dónde empezar:

1. Primero de todo, perfila tu cliente. Si has leido el post te habrás dado cuenta que sin este perfil estás perdido.
2. Tu tienda, tu imagen, tu producto. Todo tiene que estar en consonancia con el perfil de cliente ¿has revisado esto? Puedes hacerlo aquí.
3. Tu comunicación. Diseña tu plan de comunicación, tu mensaje, tu tono, tus campañas. Desde lo que publicas en redes hasta lo que mandas via mail o las fichas de producto.
4. Crea campañas que emocionen, que impacten. Para ello deberás tener el Plan de Marketing bien alineado con los puntos anteriores.

¿Te ha gustado el post? Déjame tus impresiones en comentarios, me encantará leerte.

Te confieso que todo lo que hemos visto en este post lo hemos puesto en práctica con empresas asentadas y con ganas de hacer cada vez más marketing online. También hemos implantado estos tips en marcas medianas, para empezar desde el minuto 1 conquistando corazones de usuarios ¡y les está encantando! Así que te animo a probar, seas del nivel que seas, porque probar es lo único que te hará crecer.